Durante los últimos años, hubo una tonelada de ‘buzz words‘ que suenan muy bien pero que suelen confundir tanto a usuarios, agencias, clientes, diseñadores y programadores: “RIA“, “Web 2.0 & 3.0“, “Semantic Web“, “Social Media“, “Microblogging“, “Cloud Computing“, etc. La realidad es que a menudo los que pertenecemos a la industria de la tecnología nos olvidamos cual es el principal propósito de la misma: mejorar a la humanidad…Nos olvidamos que todo el software que creamos va a ser utilizado por humanos.

Visto desde el punto de vista de las marcas, tenemos que entender que resolver bien estos problemas para sus clientes las hace entrar en el circulo virtuoso de la experiencia del usuario. Si los atraemos, los orientamos, les damos una buena experiencia al comprar, los logramos retener, y logramos que las recomienden… el ciclo vuelve a comenzar:

Hace 1 año en Mindset Designs nos dimos cuenta que habia un gran gap entre el software que la gente realmente quería usar (y que las marcas querían darle a esos usuarios)  y el software que las compañias de ésta industria les ofrecían. Este razonamiento nos iluminó para enfocarnos en la interfaz, usabilidad y experiencia de usuario. Luego de trabajar con los talentosos miembros del equipo de Mindset, entendi que la mejor forma de describir el software usable es mediante una lista de criterios, que si bien no es perfecta, nos permite internamente tener parámetros de la medida del éxito de nuestro trabajo:

#1: El software usable ayuda a la gente a conseguir sus objetivos

Es obvio no? Bueno aunque no lo crean, esta plagado de ejemplos en que el foco del software esta puesto en ‘resolver el rompecabezas’ mas que en resolverle el problema a la gente que lo va a usar. Asi piensa un usuario aunque no sea consciente:

Todo software debe ayudar a alguien a conseguir algun objetivo, y la mejor forma de encontrar el objetivo a resolver es entrevistando a los usuarios ‘target’, observarlos en su rutina diaria y entender sus frustraciones y problemas – Sus mayores frustraciones son nuestras mayores oportunidades…

#2: El software usable es ágil y responde instantaneamente

La mayoría de las agencias interactivas priorizan el diseño gráfico y relegan la usabilidad y el desarrollo al 2do lugar. Esta es la receta para el fracaso. Si un director creativo es responsable por los requerimientos finales, les garantizo que la aplicación va a fracasar. Si la tecnología se deja para el final, el rendimiento del software va a sufrir y los usuarios (o clientes!) no van a tolerar el uso de algo lento y poco performante. Es como usar una Ferrari que solo llega a 20 km/hora…

John Lasseter de Pixar lo pone asi:

“Design challenges technology, technology inspires design and the process feeds itself.”

#3: El software usable es consistente con la marca y es confiable

Este punto complementa el #2: tener a un arquitecto de software de responsable del producto y la definición de requerimientos es tan desastroso como tener un director creativo desarrollandolos. En este caso el problema es que la aplicación termina siendo entendida por programadores pero no por tu tu mamá o por un niño. Ademas el no entender del todo una aplicación y el no ver una consistencia con la marca que representa atenta contra la confianza de la gente al ingresar sus datos personales o los de su tarjeta de crédito.

En un estudio de Nielsen Research, la confianza resaltaba como la razón nro. 1 por la cual la gente no compraba por internet. La confianza es la principal razón por la cual las redes sociales se han convertido en uno de los principales canales de marketing de muchas compañias: se han dado cuenta que la recomendación de un amigo es mejor que cualquier publicidad.

Si el software luce profesional, moderno, seguro y consistente con la marca, va a inspirar confianza en la gente.

#4: El software usable provee de feedback valioso

Nunca les paso de hacer click en algún botón de algún website y que no suceda nada? Lo que es peor: volvemos a hacer click varias veces hasta que la aplicación ‘se cae’. Y es lógico: la aplicación no nos dice como usuarios que esta sucediendo. Es fundamental proveer al usuario de un feedback detras de toda interacción, de otro modo vamos a provocar frustración, confusión o simplemente bronca.

#5: El software usable se comporta de forma consistente

Las aplicaciones, especialmente las de gran escala, suelen sufrir problemas de inconsistencia. En general, en equipos grandes de mas de 4 o 5 personas se suelen crear componentes que se comportan parecido pero no igual. Piensen en el usuario, aprende a usar ciertas funciones para luego encontrarse con otras funciones similares pero con diferente comportamiento. La curva de aprendizaje se hace mas larga.

En Mindset estamos atacando este problema mediante modelos de interacción basados en los guidelines de Apple: Apple Human Interface Guidelines.

#6: El software usable se comporta de forma familiar

Todo software es innovador, si no fuera asi, porque lo crearíamos? La innovación es fundamental pero debe ser balanceada con ‘familiaridad’… Ojo con confundir ‘familiar’ con ‘intuitivo’.

Es interesante leer o escuchar a la gente discutiendo sobre el iPhone, todo el mundo piensa que es muy intuitivo y fácil de usar. La verdad es que Apple invirtió mucho dinero en crear un teléfono que se comporte de forma familiar, no intuitivo. De hecho si miran las publicidades del producto, van a ver como el dedo muestra ciertas interacciones sobre el iPhone como el multi-touch, los gestos y el acelerómetro. Luego de verlo nos parece familiar ya que son interacciones naturales en nuestras vidas (abrir o cerrar los dedos, arrastrar algo con el dedo, etc). Pero eso no lo hace intuitivo.

De hecho, los invito a que le den el iPhone a sus madres sin que hayan visto el comercial y van a ver que se sienten totalmente perdidas.

#7: El software usable es elegante y atractivo

Este punto es el mas subjetivo y probablemente el mas imporante. Aca se ve la fusión de arte y ciencia que tratamos de impregnar en Mindset. Hay gente que al usar algún dispositivo digital dice “por alguna razón este aparato no me cierra”. Claro, como tomar comentarios asi para mejorar el producto? Como planear con la elegancia y el ‘engagement’ en mente cuando son atributos que escapan a la ciencia y entran en el terreno subjetivo? Como mitigar el riesgo de que un proyecto se vaya de presupuesto por perseguir estos atributos? Por este motivo muchas compañias prefieren disminuir el valor de estos atributos.

Por último les dejo una reflexión que hizo  Will Tschumy en la presentación “Why Design Matters,”. El se pregunta lo siguiente:

- Cual fue el 1er reproductor de MP3 que se lanzó en Estados Unidos? Diamond Rio PMP300, lanzado en Noviembre de 1998

- Entonces porque la mayoría de nosotros tiene un Apple iPod introducido en Octubre de 2001?

Algunas observaciones interesantes de porque el Rio perdió la batalla, siendo que contaba con todas estas ventajas:

• Batería mas duradera
• Mayor almacenamiento
• Mas formatos
• Primero en el mercado por 2 años
• Mas funcionalidades

Creo que Apple invirtió en “elegante y atractivo” y ganó la batalla de los MP3.